BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam masa pembangunan ini, pasar merupakan salah satu
saranan pemasaran produk yang dibutuhkan dalam upaya pemenuhan kebutuhan
manusia. Akan tetapi, di era globalisasi saat ini, pasar tradisional walaupun
masih dibutuhkan namun sudah kurang memadai lain sebagai sarana atau tempat
belanja bagi masyarakat kota yang sudah memiliki selera dan gaya hidup moderen.
Saat ini terlihat semakin banyak kecederungan masyarakat untuk memilih tempat
berbelanja yang mengutamakan kenyamanan, keamanan, kelengkapan, dan untuk
menghilangkan kejenuhan, persyaratan tersebut dapat kita jumpai pada minimarket.
Di
Indonesia bisnis ini terus berkembang dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya
terus mengingkat. Salah satu bisnis ritel uang kebutuhan pokok dan kebutuhan
sehari-hari adalah minimarket. Perbedaan latar belakang kebudayaan, sikap,
nilai dan gaya hidup secara tidak langsung mendasari pandangan atau persepsi
mereka terhadap berbagai kualitas pelayanan yang dimiliki oleh waralaba yang
pada akhirnya akan turut mempengaruhi pola perilaku mereka dengan membeli suatu
produk. Oleh karena itu, pihak pengusaha pasar ritel dituntut untuk memberikan
suatu bentuk pelayanan yang memuaskan dan dapat memenuhi selera konsumen. Ini
merupakan suatu kenyataan dan tantangan yang harus dihadapi oleh pengusaha toko
waralaba jaringan konsumen.
Salah
satu strategi untuk memenangkan persaingan di era globalisasi ini adalah dengan
melaksanakan konsep “customer
satisfaction” (kepuasan konsumen). Kepuasan konsumen dapat terwujud apabila
perusahan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sekurang-kurangnya
sama dengan yang diharapkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen penting bagi perusahaan karena kepuasan konsumen menentukan
pendapatan yang akan diperoleh perusahaan. Bagian yang menentukan konsumen akan
merasa sangat puas, cukup puas, atau tidak puas atas pembelian. Kepuasan
pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan si pembeli terhadap
produk dan kemampuan dari produk tersebut.
Berdasarkan hal-hal diatas, penulis
berusaha untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dari
suatu waralaba, bagaimana persepsi itu diukur dan dianalisa, sehingga dapat
menjadi input untuk mengingkatkan mutu pelayanan serta citra pasar tersebut. Kepuasan
konsumen disini lebih diartikan terpenuhinya suatu kebutuhan dan keinginan dari
konsumen oleh suatu produk yang ditawarkan baik berupa produk fisik atau jasa.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan di Toko Waralaba Indomaret Cipinang
Jakarta Timur”.
1.2 Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi hanya pada masalah pada tingkat
kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Toko Waralaba Indomaret. Jumlah responden
100 orang yang terletak di Jl. Raya Cipinang Asem No. 9A Jakarta Timur.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, dapat dilihat bahwa kepuasan pelayanan sangat
penting dalam upaya meningkatkan kepuasan pelayanan maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
- Bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan Toko Waralaba Indomaret?
- Bagaimana
perbandingan antara harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan di Toko
Waralaba Indomaret ?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan Penelitian yang dilakukan
penulis memiliki tujuan:
- Mengetahui
Tingkat kepuasaan pelayanan yang diberikan Toko Waralaba Indomaret.
- Mengetahui
perbandingan antara harapan dan kenyatan konsumen terhadap pelayanan di Toko
Waralaba Indomaret.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis:
Menerapkan teori-teori yang
didapat di bangku perkuliahan, terutama dalam bidang pemasaran.
2. Bagi Perusahaan:
Memberikan sumbangan informasi
dan masukkan untuk dijadikan bahan pertimbangan.
3. Bagi Umum:
Sebagai bahan untuk menambah
pengetahuan para pembaca.
1.6
Sistematika Penulisan.
Sistematika penulisan dalam skripsi
ini terdiri dari 5 (lima) bab, dimana setiap bab pembahasan meliputi hal-hal
sebagai berikut :
Bab 1.Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang
masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penelitian.
Bab 2. Landasan Teori
Pada bab ini
dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan pembahasan skripsi, antara lain
pengertian pemasaran dan bauran permasaran, pengertian jasa, karakteristik
jasa, jenis-jenis jasa, model kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, serta nilai
dan kepuasan-kepuasan pelanggan.
Bab 3. Metodologi Penelitian
Bab ini menguraikan Metode Penelitian,
Waktu dan Tempat penelitian, Teknik pengumpulanan Data, Uji Validitas dan
Reliabilitas Instrumen, Variabel Penelitian, Teknik Analisis Data.
Bab 4. Tinjuan Umum Perusahaan
Pada bab ini akan menguraikan mengenai
pendirian dan perkembangan perusahaan, fasilitas yang dimiliki serta program
kepuasaan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan.
Bab 5. Analisis dan pembahasan
Bab ini menguraikan analisis dan
pembahasan mengenai permasalahan penelitian dalam skiripsi ini yaitu mengenai
kepuasan pelanggan di Waralaba Indomaret dan perbedaan harapan dan kenyataan
dari pelanggan waralaba Indomaret.
Bab 6. Penutup
Bab ini akan diuraikan kesimpulan dan
beberapa saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.
Landasan Teori
2.1 Pengertian Pemasaran
Peran
pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan untuk meraih sukses,
memposisikan pada tempat yang lebih baik, mempertahankan hidupnya, mengembangkan
usaha, serta mendapat laba bagi perusahaan.
Pengertian
pemasaran sebagai berikut:
Marketing
is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, anf exchangging products of
value with others. Philip Kotler, hal. 9 [1]
Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.Philip
Kotler, hal. 8 [2].
Konsep paling dasar yang melandasi
pemasaran adalah berawal dari kebutuhan manusia, yaitu kebutuhan akan produk
dapat berupa barang atau jasa. Dengan demikian pemasaran dapat menentukan pasar
sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta
merancang produk atau jasa, dan program yang tepat untuk melayani pasar
tersebut.
Melihat definisi diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, bukan hanya
menyangkut proses pertukaran barang dan jasa antara produsen dan konsumen,
tetapi juga menyangkut upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
perusahaan dalam kegiatan pemasarannya harus mempunyai sarana untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu bauran pemasaran.
2.2. Bauran Pemasaran
Untuk dapat meraih peluang yang ada,
maka lembaga paling tidak harus memiliki keunggulan (bersaing). Keunggulan
Kompetitif adalah kemampuan suatu perusahan dengan memiliki bauran pemasaran
untuk memperoleh target pasar yang lebih baik dibandingkan dengan kemampuan
para pesaingnya.
Bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran praktis yang dapat dikendalikan
dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar.
Philip Kotler, hal. 82 [2].
Dalam
bauran pemasaran tersebut terdapat empat unsur yang lebih dikenal dengan
sebutan : Product, Price, Place,
Promotion (4 P):
A. Produk (Product)
Produk merupakan
saranan untuk mencapai sasaran perusahaan dan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dapat dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
B. Harga (Price).
Harga merupakan
jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa secara lebih luas harga
adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.
C. Tempat (Place)
Tempat merupakan
cermin kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi konsumen. Place
dapat diartikan sebagi kegiatan distribusi.
D. Promosi (Promotion)
Promosi
merupakan kegiatan dalam memperkenalkan manfaat dari suatu produk guna untuk
menyakinkan konsumen sasaran agar membeli produk yang ditawarkan Philip Kotler,
hal. 82 [2].
2.3 Pengertian Jasa
Pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikikan apapun. Produksi dapat dikaitkan atau tidak berkalitan
pada satu produk fisik. Philip Kotler, hal. 82 [3].
Tawaran perusahaan ke pasar
biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil
atau bagian utama dari total penawaran.
2.4 Sifat dan klasifikasi Jasa
Dalam sifat dan klasifikasi jasa dapat
dibedakan menjadi 5 (lima kategori) yaitu:
- Barang
berwujud murni adalah penawaran suatu barang yang tidak menyertakan jasa
didalamnya, misalnya kebutuhan rumah tangga seperti sabun, pasta gigi.
- Barang
berwujud yang disertai jasa adalah penawaran suatu barang yang disertai
jasa sebagai peningkatan daya tarik kepada konsumen misalnya produsen
mobil tidak hanya menjual mobil.
- Campuran
adalah penawaran suatu barang berikut jasa yang sama porsinya, misalnya
pelayanan suatu indomaret, kidsmaret yang memberikan pelayanan baik mutu
makanan dan pelayananya.
- Jasa utama
yang disertai barang dan tambahan adalah penawaran yang terdiri dari jasa
tambahan, penawaran yang terdiri dari jasa utama berikut jasa
tambahan.
- Jasa murni
adalah penawaran yang diberikan semata-mata terdiri dari jasa misalnya jasa
baby sitter. Philip Kotler, hal. 84 [3].
2.5
Karakteristik Jasa.
Suatu perusahaan jasa perlu
mempertimbangan empat karakterisik dalam merancang program pemasaran antara
lain:
1. Tak berwujud (Intangbility)
Jasa itu tidak dapat dilihat, dicicipi,
dirasakan, didengar, atau dicium hasilnya sebelum pembelinya. Pembeli harus
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa.
2.Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi
jasa itu, baik orang maupun dalam bentuk mesin.
3.Keanekarupaan ( Variability)
Jasa sangat beraneka rupa, tergantung
kepada siapa yang menyediakan dan dimana disediakan.
4. Tidak dapat tahan lama ( Perishability)
Jasa tidak dapat disimpanan untuk
penjualan atau pengguanan dikemudian hari. Philip Kotler, hal. 84 [3].
2.6 Mengelola Kualitas Jasa
Salah
satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahan jasa adalah memberikan jasa
berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara kosisten. Kuncinya adalah memenuhi
atau melebih harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memilih
penyedia jasa berdasarkan hal-hal ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, pelanggan tidak
berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi
harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.
Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi. Model
itu, tampak dalam Gambar 2-1, mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengkaitkan
kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa: Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set stander kinerja spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampian jasa: Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak
mampu atau tidak mau memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampian jasa dan
komunikasi eksternal: Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan dibuat para
wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan
jasa yang diharapkan: Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang
keliru menganggapnya sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres.
Dibawah ini ada gambar model
kualitas Jasa.
Gambar 2 – 1
Model Kualitas Jasa
Sumber : Philip Kotler, hal 93[3].
2.7
Kepuasaan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan.
Kepuasan yang tinggi, mendorong kesetiaan pelanggan atau kesenangan untuk
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek.
Kepuasan
dapat diartikan ”perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”. Philip kotler, hal. 36 [2].
Konsumen
yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih sering kepada anda.
Konsumen juga membeli lebih sering, konsumen juga merekomendasikan perusahaan
anda kepada kerabat-kerabat dan teman-temannya. Jadi tingkat kepuasaan konsumen
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan hasil yang dirasakan dengan
harapan kosumen. Ada tiga tingkatan kepuasaan
yang umum yaitu:
1. Kalau kinerja atau hasil dibawah harapan
maka konsumen akan kecewa.
2. Kalau kinerja atau hasil sesuai dengan
harapan maka kosumen akan puas.
3. Kalau kinerja atau hasil diatas harapan
maka konsumen akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman pembelian terdahulu, komentar dari saingannya. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang peduli dengan harga yang ditawarkan dan
memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Kalau perusahan menaikkan harapan konsumen terlalu
tinggi, konsumen mungkin akan kecewa. Dilain pihak, kalau perusahaan menetapkan
harapan konsumen terlalu rendah, tidak cukup orang membeli walaupun membeli
akan puas. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang hanya merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik. Konsumen yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah
pikiranya.
2.8 Pengertian dan model GAP Analisis.
Metode ini digunakan untuk dan mengetahui
perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Indomaret. Perbedaan
yang dinilai ke dalam lima dimensi dari setiap kelompok pernyataan.
Metode gap ini memperlihatkan berbagai kesenjangan
dalam proses pelayanan yang memberikan pengaruh pada penilaian pelanggan
terhadap kualitas layanan. Model ini membantu manajer dan karyawan untuk
memeriksa persepsi kualitas dan untuk mengenali seberapa banyak mereka mengerti
persepsi pelanggan. Kelima model GAP tersebut yaitu:
1. GAP 1
Gap 1 adalah selisih ekspektasi dengan
pelanggan dan persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan. Manajemen tidak
mengerti apa yang pelanggan harapkan sehingga tidak mengeti pelayanan
seharusnya dirancang dan apa yang pelanggan butuhkan dan kualitas yang tepat
pelanggan.
2. GAP 2
GAP 2 adalah perbedaan antar spesifikan
kualitas perusahaan dan persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan pada
pelayanan dan kualitasnya. Perusahaan menetapkan peraturan bagaimana layanan
harus diberikan tetapi peraturan tersebut akan menjadi hilang manakala bertemu
dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini terjadi karena sering dalam usaha
menurunkan biaya, dilakukan. Pembatasan ini dapat menghilangkan kesempatan
staff untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. GAP 3
Gap 3 adalah perbedaan antara kualitas
penyampian layanan dan spesifikasi kualitas atau gap performa layanan.
Pelayanan sangat sulit untuk distandarisasikan sehingga kualitas layanan sering
tergantung pada hubungan personel antara pelanggan dan staff perusahaan.
Walaupun kualitas layanan diterjemahkan secara spesifik dengan hati-hati dalam
perusahaan, hasilnya dalam prakter mungkin berbeda dari yang dimaksudkan.
4.
GAP 4
Gap 4 adalah perbedaan antara kualitas
penyampian layanan dan kualitas yang dijanjikan pada pemasaran (janji tidak
sesuai dengan penyampaian layanan dan kualitas yang dijanjikan pada pemasaran).
Perlu diperhatikan untuk tidak memberikan janji yang lebih pada pelanggan
daripada yang dapat perusahaan sangat penuhi. Pada saat yang sama adalah
penting untuk perusahaan untuk
memberitahu pelanggan tentang usaha yang telah dilakukan untuk mengingkatkan
yang sebenarnnya adalah kasat mata bagi pelanggan.
5. GAP 5
Gap 5 adalah perbedaan antara
ekspektasi dan persepsi kualitas layanan. GAP ini merupakan fungsi dari empat
gap lainnya (1,2,3 dan 4) adalalah individu indepeden dalam menentukan tingkat
ekspektasi pelanggan akan dipengaruhi ”word
of mouth communication” yang akan memberikan rekomendasi-rekomendasi bagi
sesama pelanggan. Selain itu kebutuhan yang meningkatkan juga mempengaruhi apa
yang dibutuhkan, bisa saja pada kebutuhan dasar pelanggan akan menerima
pelayanan dibutuhkan kebutuhan yang meningkatkan juga mempengaruhi pada yang
dibutuhkan, biasa saja pada kebutuhan dasar pelanggan akan menerima pelayanan
yang sifatnya fungsional tetapi ketika kebutuhan yang lebih tinggi pelanggan
tidak saja ingin pelayanan yang sifanya fungsional tetapi juga yang sifatnya
personal. Parasuraman, hal. 46 [4].
2.9
Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan.
Metode penelitian yang akan
dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan
dengan cara berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang
puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
3. Responden diminta menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikkan-perbaikkan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta merangking elemen atau
atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Freddy Rangkuti, hal. 25 [5].
BAB 3
Metodologi Penelitian
3.1 Metode Penelitian
Jenis penelitian yang
dilakukan oleh penelitian termasuk penelitian deskriptif yaitu penelitian yang
terbatas pada usaha pengungkapan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya,
sehingga hanya merupakan penyingkapan fakta. Menurut Sugiyono dalam bukunya,
penelitian ini merupakaan penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent)
tanpa membuat suatu perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. Sugiyono,
hal. 29 [6]
3.2
Teknik Pengumpulan Data
Dalam
pengumpulan data penulisan menggunakan cara melalui:
1.Wawacara yaitu dengan
mengajukan sejumlah pertanyaan
terhadap kepuasaan
pelanggan,
wawacara dilakukan secara informal kepada para konsumen di waralaba
indomaret.
2. Kuesioner yaitu dengan cara
pengumpulan data dengan mengajukan daftar
pertanyaan tertulis kepada pelanggan. Kuesioner
terdiri 5 indikator yaitu Tangibility
(Tempat), Reability (Produk), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan) dan Assurance (Keyakinan).
3.3 Pengujian Validitas Dan
Reliabilitas Instrumen
Digunakan
untuk mengukur data yang dikumpulkan apakah valid atau tidak. Data dari hasil
penelitian pengujiannya dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Pengujian Validitas Instrumen.
Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis
item yaitu mengkorelasikan skor tiap
butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap skor. Dalam
pengisian validitas insturmen ini iteamnya mempunyai korelasi yang tinggi,
menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Sugiyono,
hal. 124 [6].
Dimana:
r = Koefisien Korelasi
x = Skor tiap butir
y = Skor total tiap butir
2. Pengujian reliabilitas instrumen.
Pengujian ini dilakukan dengan internal
consistency dengan teknik belah dua (split
half) yang dianalisis dengan rumus Spearman
Brown, yaitu butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok yaitu
kelompok instrumen ganjil, setelah itu skor data tiap kelompok disusun sendiri-sendiri
dan skor butirnya dijumlahkan sehingga menghasilkan kor total.
Selanjutnya total antara kelompok ganjil dan genap
dicari koefisien korelasinya dan dimasukkan kedalam rumus Spearman Brown. Sugiyono, hal. 126 [6] sebagai berikut:
ri = 2 rb
1 + rb
Dimana:
ri = Reliabilitas Instrumen
rb = Korelasi kelompok genap ganjil.
Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen di
belah menjadi dua kelompok yaitu instrument ganjil dan kelompok instrumen
genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri. Selanjutnya
skor total kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.
3.4 Variabel Penelitian
Definisi variabel penelitian
adalah penjelasan mengenai aspek yang diteliti sehingga dapat diamati dan
diukur. Variabel kualitas pelayanan yaitu kesesuaian antara ekspektasi
pelanggan dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan pihak penyedia
jasa dengan pengacu pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu: Tangibility (Tempat), Reliabilty
(Produk), Empathy (Empati), Responsiveness (Ketanggapan) dan Assurance (Keyakinan).
Dari kelima dimensi terdiri dari 20 pertanyaan
sebagai berikut:
1. Tempat (Tangible),
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Misalnya
Lokasi Gedung, Fasilitas Debit Card, Tempat Pakir, Penitipan Barang, Nyaman dan
bersih, yang dimiliki terdiri dari 6 pernyataan mulai dari No. 1 sampai dengan
No. 6:
a. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau
b. Fasilitas Debit Card
c. Fasilitas Parkir yang memadai
d. Fasilitas Penitipan barang.
e. Tempat yang nyaman dan bersih
f. Fasilitas Penerangan Lampu
2. Produk (Reliability), Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya. Contohnya melaksanankan kewajibannya memberikan jasa dan layanan
dengan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Pernyataan ini terdiri dari 4
pertanyaan mulai dari no.7 – 10
a Kualitas barang yang dijual.
b Ketersediaan barang yang selalu ada.
c. Karyawan yang cekatan dan teliti.
d. Penempatan barang yang mudah untuk
diambil.
3. Keresponsifan ( Responsivennes ), Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat dan ketanggapan. 4
Pernyataan mulai dari 11-14 sebagai berikut:
a. Karyawan rapi dan bersih.
b. Karyawan ramah dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen.
c. Keamanan yang terjamin.
d. Tersedia Katalog
4. Keyakinan ( Assurace ), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance” terdiri dari 3 pernyataan
mulai dari no. 15 – 17.
a. Kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
b. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan.
c. Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan
masalah konsumen.
5. Empati ( Empathy ), syarat untuk perduli memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan. Misalnya keperdulian dalam menyediakan waktu untuk
berkomunikasi dan memberikan bimbingan terhadap mahasiswa, terdiri dari 3 pernyataan
mulai no. 17 – 20.
a. Kemudahan pelanggan berhubungan dengan karyawan
b. Kesopanan operator telepon dalam menangani
keluhan
c. Tersedia pelayanan informasi yang akurat
dan selalu baru.
3.5 Teknik Analisis Data
Dengan menggunakan Skala Likert yaitu dengan rentang nilai sampai 5 (skor 1 sampai
dengan skor 5) untuk mengukur Ekspektasi sebagai berikut:
1. Tidak Puas
2. Kurang
Puas
3. Cukup Puas
4. Baik
5. Sangat Puas
Untuk mengukur Persepsi pelanggan diberikan 5
tingkatan penilaian atas:
1. Tidak Puas
2. Kurang Puas
3. Cukup Puas
4. Baik
5. Sangat Puas.
Skala Likert digunakan dalam melakukan survei untuk melihat tingkat
kepentingan. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat penting dan sangat baik
diberikan bobot 5
2. Jawaban penting dan baik diberikan bobot 4
3.
Jawaban cukup penting dan cukup baik diberikan bobot 3
4. Jawaban kurang penting dan kurang baik
diberikan bobot 2
5. Jawaban tidak penting dan tidak baik
diberikan bobot 1.
3.6 Service Quality/Servqual.
Pernyatan service Quality atau SERVQUAL
yang diantaranya merupakan nilai Ekspektasi dan persepsi yang dikelompok
menjadi 5 dimensi.
Ditunjukkan pada tabel 2-1 dibawah ini.
Tabel 2 -1
Lima Dimensi pada Model Kesenjangan
|
Dimensi
|
Pernyataan yang berhubungan
|
|
1. Tangibility
(Berwujud)
|
Pernyataan No. 1-6
|
|
2. Reliability
(Keandalan)
|
Pernyatan No. 7-10
|
|
3. Responsiveness
(Ketanggapan)
|
Pernyataan No11-13
|
|
4. Assurance
( Keyakinan)
|
Pernyataan No14-16
|
|
5. Empathy
(Empati)
|
Pernyataan No17-20
|
Servqual
Score Menilai kualitas layanan menggunakan servqual,
yaitu meliputi menghitung perbedaan antara tingkat pertanyataan ekspektasi
pelanggan dan persepsinya. Skor untuk setiap bagian pada tiap pelanggan
dihitung sebagian berikut:
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR
EKSPEKTASI
Servqual Score dengan pembobotan ( Weight
Servqual Score) Menilai kualitas layanan menggunakan Score Servqual dengan pembobotan: Perkalian Skor Pelayanan
dikalikan Skor Tingkat Kepentingan.
Sumber: Fandy
Tjiptono, hal . 34[7]
Bab 4
Tinjauan Umum Perusahaan
4.1 Sejarah Singkat Waralaba
Indomaret
Indomaret
merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan
sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco
Prismatama, gerai pertama dibuka pada November 1988 di Kalimantan
Tahun 1997 perusahaan
mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret
teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan
"Perusahaan Waralaba 2003" dari Presiden Megawati Soekarnoputri. Kini
Indomaret mencapai lebih dari 1800 gerai. Dari total itu 57 % adalah milik
sendiri dan sisanya milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek,
Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Indomaret
mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan fasilitas umum
karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto "mudah dan
hemat". Lebih dari 3.500 jenis produk makanan dan nonmakanan tersedia
dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari. Didukung
oleh pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan
salah satu aset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan Indomaret diperkuat
oleh anak perusahaan di bawah bendera grup INTRACO, yaitu Indogrosir, Finco,
BSD Plaza dan Charmant.
Visi
Indomaret ”Menjadi aset nasional dalam
bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.
Moto Indomaret ”Mudah dan hemat”.
Budaya
Perusahaan.
Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai:
1. Kejujuran, kebenaran dan
keadilan
2. Kerja sama tim
3. Kemajuan melalui inovasi yang
ekonomis
4. Kepuasan pelanggan
4.2 Fasilitas Indomaret
Pusat Distribusi
Sistem distribusi dirancang
seefisien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal dalam menyediakan produk
terkenal dan berkualitas serta sumber daya manusia yang kompeten, menjadikan
Indomaret memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Saat ini Indomaret memiliki 8 pusat
distribusi di Ancol Jakarta, Cimanggis Depok, Tangerang, Bekasi, Parung,
Bandung, Semarang dan Surabaya. Dengan menjalin lebih dari 500 pemasok,
Indomaret memiliki posisi baik dalam menentukan produk yang akan dijualnya.
Sistem Infomasi Teknologi
Laju pertumbuhan gerai
Indomaret yang pesat dengan jumlah transaksi 14,99 juta transaksi per bulan
didukung oleh sistem teknologi yang handal. Sistem teknologi informasi
Indomaret pada setiap point of sales di setiap gerai mencakup sistem
penjualan, persediaan dan penerimaan barang. Sistem ini dirancang untuk memenuhi
kebutuhan saat ini dengan memperhatikan perkembangan jumlah gerai dan jumlah
transaksi di masa mendatang. Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan
kenyamanan belanja konsumen dengan menerapkan sistem check out yang
menggunakan scanner di setiap kasir dan pemasangan fasilitas pembayaran
Debit BCA. Pada setiap pusat distribusi diterapkan digital picking system
(DPS). Sistem teknologi informasi ini memungkinkan pelayanan permintaan dan
suplai barang dari pusat distribusi ke toko-toko dengan tingkat kecepatan yang
tinggi dan efisiensi yang optimal.
4.3 Waralaba Indomaret
Pada tahun 1997 Indomaret
memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan dan pengelolaan gerai dengan cara
waralaba. Sampai Desember 2006 telah mencapai jumlah 785 gerai. Mitra usaha waralaba
ini meliputi: koperasi, badan usaha dan perorangan. Sistem waralaba Indomaret
telah teruji keberhasilannya dengan diperolehnya penghargaan dari Presiden
Republik Indonesia sebagai Perusahaan Waralaba Nasional, pada tahun 2003.
Bisnis waralaba kini telah
menjamur di Indonesia. Perkembangannya yang pesat mengindikasikan sebagai salah
satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus membantu pelaku usaha dalam
memulai suatu usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang rendah.
Meski bisnis waralaba yang ditawarkan
semakin beragam, namun untuk menjatuhkan pilihan terhadap bisnis waralaba
secara tepat, terkadang mengalami kesulitan. Padahal pilihan awal akan sangat
menentukan. Ada hal mendasar dalam menentukan pilihan. Paling tidak bidang
usahanya stabil dan berprospek serta track record pewaralaba (franchisor) baik
dan berpengalaman
Sebagai strategi ekspansi yang
melibatkan modal pihak lain, bisnis waralaba mau tidak mau harus transparan dan
konsepnya saling menguntungkan serta saling percaya di antara pewaralaba dengan
terwaralaba (franchisee). Minimal selama 5 tahun bisnis waralaba tersebut mampu
membuktikan sebagai perusahaan sehat, yang didukung oleh sistem dan format
bisnis yang telah teruji.
Bidang usaha yang relatif
stabil adalah bisnis ritel. Di Indonesia bisnis ini terus berkembang seirama
dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus meningkat. Salah satu bisnis
ritel yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah
minimarket. Indomaret yang tetap konsisten berkecimpung di bidang minimarket
(lokal) dikelola secara profesional dan dipersiapkan memasuki era globalisasi.
Tahun 1997 Indomaret melakukan
pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk
turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini
ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700
gerai, yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik.
Pengalaman panjang yang telah
teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat dari meningkat
tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada tahun 1997 menjadi
785 gerai pada Desember 2006.Program waralaba Indomaret yang tidak rumit
terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan, sinergi pewaralaba (Indomaret) dan
terwaralaba (masyarakat) ini merupakan salah satu keunggulan domestik dalam
memasuki era globalisasi
Dalam mencermati bisnis baru,
kadang pebisnis hanya terfokus pada keuntungan finansial. Padahal banyak
keuntungan lain yang bisa diperoleh, khususnya yang membeli hak waralaba, dan
Indomaret memberikan berbagai keuntungan sehingga dapat menjadi kekuatan bagi
yang hendak memasuki dunia wirausaha.
KEUNTUNGAN WARALABA INDOMARET
1.Transformasi Pengetahuan
Bergabung dengan Indomaret,
akan banyak diperoleh pengetahuan bisnis toko modern dan sekaligus menempatkan
Anda sebagai pelaku bisnis.
2.Potensi Pasar
Bantuan survey lokasi dari
Indomaret akan memperkaya wawasan mengenai potensi dan strategis tidaknya suatu
lokasi
3.Tidak full time
Dukungan sistem operasional
toko yang terintegrasi, membuat para investor tidak perlu terlibat secara full
time dalam operasional toko ataupun meninggalkan pekerjaan sebelumnya.
4.Peluang Berkembang
Investor dapat memiliki lebih
dari 1 (satu) unit toko dengan tingkat kesibukan yang sama dan dapat diatur.
5.Minimalisasi Risiko
Perencanaan matang, mulai
survey lokasi sampai dengan pembukaan toko, kecepatan distribusi dan
kelengkapan barang dagangan, serta dukungan manajemen toko yang solid akan
membantu investor dalam menekan risiko kerugian
MENJADI TERWARALABA INDOMARET
Jika Anda memutuskan untuk
membeli hak waralaba Indomaret, langkah awal yang harus dipenuhi adalah :
Warga Negara Indonesia
Menyediakan ruang usaha ukuran 120-150
m2 (milik sendiri/sewa)
Memiliki NPWP dan PKP, serta
kelengkapan perijinan lainnya
Investasi peralatan toko dan biaya
waralaba
Indomaret akan membantu Anda dalam
menyiapkan pengelolaan toko dalam hal :
Survey kelayakan tempat usaha dan
bantuan mencari lokasi
Perencanaan anggaran biaya
Studi kelayakan investasi
Tata ruang dan perencanaan toko
Pengurusan ijin usaha dan NPWP
Renovasi ruang usaha
Pembelian peralatan toko
Seleksi dan pelatihan karyawan
Standard kerja dan sistem penggajian
karyawan
Paket sistem operasional toko dan
administrasi keuangan
Seleksi dan kredit barang dagangan
tanpa bunga dan tanpa jaminan
Program promosi penjualan.
POLA WARALABA
Ada 2 pola kerja sama
waralaba:
I. Tidak memiliki tempat usaha
Jika Anda tidak memiliki tempat usaha,
Indomaret menawarkan 2 opsi kerja sama.
Usulan lokasi toko baru.
Indomaret menawarkan lokasi yang telah
disurvey disertai perencanaan matang, mulai dari desain layout toko, estimasi
investasi, pendapatan, pengeluaran dan payback period.
Take over kepemilikan.
Indomaret menawarkan toko milik
sendiri, yang sudah teruji dan menguntungkan. Sistem ini relatif lebih safe
namun nilai investasinya lebih tinggi dibanding dengan membuka toko baru karena
ada nilai goodwill, sebagai pengganti biaya pengembangan toko, sejak dibuka
hingga mencapai kondisi mapan.
II. Memiliki tempat usaha
Apabila Anda telah memiliki lokasi
usaha, Indomaret menawarkan kerja sama sebagai berikut
Ruang usaha/rumah/tanah.
Prosedur kerjanya sama dengan
"Usulan lokasi toko baru". Indomaret terlebih dulu melakukan survey
kelayakan lokasi yang anda usulkan, mulai dari potensi wilayah, peruntukan
bangunan dan perijinan, perencanaan layout toko sampai dengan estimasi payback
period-nya. Jika semua dinilai layak, kerja sama dapat dilakukan. Akan tetapi
jika tidak atau ada kendala lain, Indomaret akan menyarankan untuk mencari
lokasi yang lain.
Minimarket existing.
Bila anda memiliki toko yang kurang
berkembang dan ingin mengembangkannya, dapat bergabung dengan Indomaret.
Prosedur standarnya sama, mulai dari survey kelayakan lokasi sampai dengan
estimasi payback period. Perlakuan yang membedakannya adalah dalam menghitung
investasi perlengkapan toko. jika perlengkapan toko tersebut sesuai dengan
standar Indomaret maka investasinya lebih murah. Namun jika tidak sesuai dengan
standar Indomaret, perlengkapan tersebut harus diganti baru.
TAHAPAN KERJASAMA
Hubungi Bagian Waralaba Indomaret
untuk mengikuti Presentasi
Jakarta : (021) 6918978 / 6918980 /
6919710 - 12
Bandung : (022) 7215556 / 7217770
Surabaya : (031) 8915000 / 8910999
Semarang : (024) 8662495 / 8665660
Jember : (0331) 326000
Presentasi pertama
Supaya presentasi berjalan lebih
efektif dan bisa langsung ditindak-lanjuti, bagi Terwaralaba yang sudah
memiliki usulan lokasi tempat usaha sebaiknya membawa fotocopy dokumen
pendukung, seperti : Sertifikat Bangunan, IMB, KTP, KK, dan (jika sudah ada)
SIUP, TDP, NPWP, PKP, serta denah lokasi. Pada presentasi pertama ini akan
dijelaskan dengan detil mekanisme kerjasama, besarnya investasi, sistem
operasional toko, sistem pembagian keuntungan, dan sistem pelaporan.
Presentasi kedua
Pada presentasi kedua akan dipaparkan
hasil survey kelayakan dan Rencana Anggaran Belanja (RAB) yang mengarah pada
besarnya nilai investasi. Biasanya pada presentasi kedua ini dilanjutkan dengan
penandatanganan MOU (Nota Kesepakatan) yang mencakup butir-butir pembagian
tugas antara pihak Indomaret dengan investor dalam mempersiapkan pembukaan
toko, mulai dari pengurusan perijinan, renovasi bangunan, pembelian
perlengkapan toko, seleksi dan training karyawan, serta term pembayaran.
Pembukaan Toko
Setelah semua item kesepakatan
direalisasikan, maka toko siap dibuka dengan program promosi yang ditetapkan
Indomaret. Segera setelah toko buka, akan ditandatangani Surat Perjanjian
Waralaba untuk jangka waktu 5 tahun.
Sumber:http:www.indomaret.co.id. [9]
Bab 5
Analisis dan Pembahasan
Dalam mengetahui kualitas yang
dimiliki maka akan dilakukan analisa dengan melakukan penelitian kepada
konsumen penggunaan dengan membagikan kuisioner secara acak masing-masing kepada
100 respoden. Dari hasil pengisian kuisioner dilakukan analisis melalui
penelitian dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan: Tangible, Assurance, Responsive, Reliability
dan Emphaty yang kemudian
dilakukan analisa gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan dimana analisa
gap dapat dihitung dengan menggunakan metode servqual.
5.1 Profil Responden.
Setelah dilakukan penelitian
terhadap profil responden didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 5-1
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Kelamin.
|
Jenis Kelamin
|
Jumlah
|
Prestanse (%)
|
|
Pria
|
40
|
40%
|
|
Wanita
|
60
|
60%
|
|
Total
|
100
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-1
sebagai besar responden adalah wanita (60%) dan sisanya adalah pria (40%). Untuk mengetahui porsi dari masing-masing
pilihan secara lebih jelas, ditunjukkan pada gambar 5-1:
Gambar 5-1
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Kelamin.
Dari gambar 5-1, terlihat bahwa perempuan
lebih besar 60% dibandingkan dengan laki-laki (40%).
Tabel 5-2
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Status
|
Profil
|
Jumlah
|
Persentase (%)
|
|
Belum Menikah
|
45
|
45%
|
|
Sudah Menikah
|
55
|
55%
|
|
Total
|
100
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-2 sebagai
besar responden menurut status menikah yaitu
(55%), posisi selanjutnya ditempati belum menikah yaitu (45%). Untuk mengetahui porsi dari
masing-masing pilihan secara lebih jelas,
ditunjukkan pada gambar 5-2:
Gambar 5- 2
Profil Responden Pelanggan Indomaret menurut status
Dari Gambar 5–2, terlihat bahwa responden
yang lebih besar adalah status menikah
(55%) dibandingkan dengan yang belum menikah yaitu (45%).
Tabel 5 – 3
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Usia
|
Profil
|
Jumlah
|
Persentase (100%)
|
|
17 – 20 Tahun
|
15
|
15%
|
|
21 – 30 Tahun
|
40
|
40%
|
|
31 – 40 Tahun
|
35
|
35%
|
|
> 41
Tahun
|
10
|
10%
|
|
Total
|
100
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-3 sebagaian
besar responden berusia 21-30 Tahun adalah 40%, usia 31-40 tahun adalah 35%,
usia 17 – 20 tahun adalah 15%, usia > 41 tahun adalah 10%.
Gambar 5 -3
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Usia
Dari gambar 5–3, terlihat bahwa responden
yang berusia 21-30 tahun lebih besar yaitu (40%) dibandingankan dengan usia di
atas 41 yaitu (10%).
Tabel 5 - 4
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pekerjaan
|
Pekerjaan
|
Persentase
|
|
Pegawai Negeri
|
10%
|
|
Pegawai Swasta
|
40%
|
|
Wiraswasta
|
25%
|
|
Pelajar
|
10%
|
|
Lain-lain
|
15%
|
|
Total
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-4 responden
pekerjaan yaitu pegawai negeri yaitu 10%, Pegawai swasta yaitu 40 %, Wiraswata yaitu 25%, Pelajar yaitu
10 %, Lain-lain yaitu 15%.
Gambar 5 - 4
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pekerjaan
Dari Gambar 5 – 4, terlihat bahwa
responden yang lebih besar adalah
pegawai swatsa (40%) dibandingkan dengan pelajar yaitu (45%).
Tabel 5 - 5
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendidikan
|
Pendidikan
|
Presentase
|
|
SMU
|
55%
|
|
S1
|
25%
|
|
S2
|
10%
|
|
S3
|
10%
|
|
Total
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5 - 5
Pendidikan: Terdiri dari SMU yaitu 55%, S1 yaitu 25%, S2 yaitu 10%, S3 yaitu
10%.
Gambar 5 - 5
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendidikan
Dari Gambar 5–5, terlihat bahwa responden
yang lebih besar adalah pendidikan (55%)
dibandingkan dengan S3 yaitu (10%).
Tabel 5 - 6
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendapatan
|
Pendapatan
|
Persentase
|
|
< 1.000.000
|
25%
|
|
1.001.000-3.000.000
|
50%
|
|
3.001.000-5.000.000
|
20%
|
|
> 5.001.000
|
5%
|
|
Total
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-6 Pendapatan
terdiri dari > 1000000 yaitu 25%, 1.001.000-3.000.000 yaitu 50 %, 3.001.000-5.000.000
yaitu 20 %, > 5.001.000 yaitu 5%.
Gambar 5-6
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Pendapatan
Dari Gambar 5–6, terlihat bahwa responden
yang lebih besar adalah 1001,000-3.000.000
yaitu (50%) dibandingkan dengan
>5.001.000 yaitu (5%).
Tabel 5-7
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Jenis Berkunjung Di Indomaret
|
Berkunjung
|
Presentase
|
|
1
|
20%
|
|
2
|
30%
|
|
3
|
35%
|
|
4
|
5%
|
|
>5
|
10%
|
|
Total
|
100%
|
Seperti yang ditunjukkan pada tabel 5-7 Berkunjung
indomaret yang 1 kali yaitu 20%, 2 yaitu 30 %, 3 yaitu 35 %, 4 yaitu 5 %, >
5 yaitu 10 %.
Gambar 5-7
Profil Responden Pelanggan Indomaret Menurut Berkunjung
Dari Gambar 5-7, terlihat bahwa responden yang lebih besar adalah berkunjung 3 kali dalam sebulan yaitu (35%) dibandingkan dengan berkunjung 4 yaitu (5%).
5.2 Pengujian Validitas dan Reliablitas Instrumen
Instrumen akan diuji dalam instrumen kualitas
pelayanan, baik untuk harapan dan kinerja, yang telah diujicoba kepada 100
orang terdiri dari 20 faktor dimana tiap faktor disiapkan interval jawaban.
Jawab terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Dan hasil ditunjukkan
sebagai berikut:
5.2.1 Pengujian validitas instrumen.
Pengujian
validitas tiap faktor digunakan analisa iteam, yaitu mengkorelasikan skor tiap
faktor dengan skor sub total yang merupakan jumlah tiap skor faktor dimana
syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah > 0,3. Dengan demikian
korelasi faktor dengan skor total kurang
dari 0,3 maka faktor dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dan
hasilnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:
Tabel 5- 8
Hasil Analisis Item instrumen Harapan Pelayanan Waralaba Indomaret
|
No Faktor
|
Koefisen Korelasi
|
Keterangan
|
|
1
|
0.61
|
Valid
|
|
2
|
0.81
|
Valid
|
|
3
|
0.87
|
Valid
|
|
4
|
0.69
|
Valid
|
|
5
|
0.58
|
Valid
|
|
6
|
0.82
|
Valid
|
|
7
|
0.69
|
Valid
|
|
8
|
0.64
|
Valid
|
|
9
|
0.56
|
Valid
|
|
10
|
0.68
|
Valid
|
|
11
|
0.57
|
Valid
|
|
12
|
0.73
|
Valid
|
|
13
|
0.73
|
Valid
|
|
14
|
0.82
|
Valid
|
|
15
|
0.68
|
Valid
|
|
16
|
0.55
|
Valid
|
|
17
|
0.74
|
Valid
|
|
18
|
0.52
|
Valid
|
|
19
|
0.54
|
Valid
|
|
20
|
0.68
|
Valid
|
Data hasil analisi item instrumen harapan
pelayanan waralaba indomaret semua nilai diatas 0,30.
Tabel 5- 9
Hasil Analisis Item instrumen Kenyatan Pelayanan Waralaba Indomaret
|
No Faktor
|
Koefisen Korelasi
|
Keterangan
|
|
1
|
0.70
|
Valid
|
|
2
|
0.61
|
Valid
|
|
3
|
0.77
|
Valid
|
|
4
|
0.77
|
Valid
|
|
5
|
0.62
|
Valid
|
|
6
|
0.69
|
Valid
|
|
7
|
0.77
|
Valid
|
|
8
|
0.77
|
Valid
|
|
9
|
0.76
|
Valid
|
|
10
|
0.76
|
Valid
|
|
11
|
0.79
|
Valid
|
|
12
|
0.47
|
Valid
|
|
13
|
0.65
|
Valid
|
|
14
|
0.77
|
Valid
|
|
15
|
0.72
|
Valid
|
|
16
|
0.74
|
Valid
|
|
17
|
0.78
|
Valid
|
|
18
|
0.63
|
Valid
|
|
19
|
0.68
|
Valid
|
|
20
|
0.58
|
Valid
|
Data hasil analisi item instrumen harapan
pelayanan waralaba indomaret semua nilai diatas 0,30.
5.2.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen
Pengujian
reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal sonsisterey dengan teknik dua (Spilit
Halp) yang dianalisis dengan rumusan Spreman Brwon. Jika dua kelompok yaitu
kelompok ganjjil dan kelompok genap. Selanjutnya dicari nilai korelasi untuk
instrumen harapan sebesar 0,64 dan untuk instrumen kenyataan sebesar 0,65
korelasi ini seharusnya dimasukkan dalam rumus spreaman brown sebagai berikut:
Ri = 2.
Rb
1. + rb
R harapan =
2. 0,91
1+1.83
= 0,64
Rb didapat dan r.reliabilitas 0,91 dari data
ganjil dengan data genap yang hasil didapat dengan nilai 0,91 hasil adalah
1,83, kemudian data 1,83 + 1 hasil 2,83 dari hasil tersebut didapat dari valid
dari 0,64 dari 2.83 dibagi dengan 1.83.
R Kenyataan = 2.0,95
1
+ 1,95
=
0,65
Rb didapat dari r.reliabilitas 0,95 dari data
ganjil dibagi dengan data genap yang di dapat dengan nilai 0,95 kemudian 2.
0,95 hasil adalah 1,91 kemudian data 1,91 + 1 hasil 2,92 dari hasil tersebut
didapatkan valid data dengan hasil 0,65 dari 2,91 dibagi dengan 1,91. Dari perhitungan
rumusan diatas didapat r harapan sebesar 0,65. Berarti instrumen ini reliable dan untuk r kenyataan didapat
nilai 0,65 juga dinyatakan reliable.
Berdasarkan uji coba instrumen sudah valid dan reliable seluruh faktornya, maka
instrumen dapat digunakan dalam rangka pengolahan data selanjutnya.
5.3 Analisa masing-masing dimensi.
5.3.1 Dimensi Tangible
Dimensi
tangible adalah dimensi yang
menjelaskan berkenan dengan penampilanan lokasi, parkir, penitipan barang, debit card, media cetak, tempat yang
nyaman.
Tabel 5-10
Total Nilai Rata-Rata Dimensi Tangible
Indomaret
|
Faktor
|
Kenyatan
|
Harapan
|
GAP
|
|
Lokasi yang stategis dan mudah dijangkau
|
3.23
|
4.04
|
-0.81
|
|
Fasilitas parkir yang memadai
|
3.27
|
4.25
|
-0.98
|
|
Fasilitas Penitipan Barang
|
3.14
|
3.76
|
-0.62
|
|
Fasilitas Debit
Card
|
3.43
|
4.03
|
-0.60
|
|
Fasilitas Media cetak:koran,majalah
|
3.18
|
4.06
|
-0.88
|
|
Fasilitas Ruangan nyaman dan bersih
|
3.50
|
4.27
|
-0.77
|
|
Rata-rata
|
3.29
|
4.06
|
-0.77
|
Berdasarkan tabel 5-12 diatas, dapat
diuraikan tingkat kepuasan konsumen waralaba indomaret terhadap dimensi tangible. Hasil total nilai rata-rata dimensi tangible 3.29 diketahui bahwa fasilitas ruangan
yang nyaman dan bersih yang mendapat nilai kenyataan 3.50, mengenai fasilitas Debit Card nilai 3.43, namun dari hasil
tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil
rata-rata harapan 4.06 yaitu untuk
faktor fasilitas ruangan nyaman dan bersih nilai 4.27, untuk faktor fasilitas
parkir yang memadai sebesar nilai harapan adalah 4.25.
Dengan melihat nilai gap rata–rata tangible sebesar -0.77
yang meliputi nilai-nilai gap -0.98 yaitu fasilitas Pakir. Dan nilai gap yang
kedua sebesar -0.88, sedangakan fasilitas media cetak: koran, majalah.
Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan
konsumen. Konsumen manggap bahwa dimensi tangible
yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam
dimensi tangible ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian adalah:
- Media
cetak perlu diperbanyak jenis koran dan majalah.
- Fasilitas
Pakir perlu diperluas lagi.
5.3.2 Dimensi Reability
Dimensi
reability adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan kualitas
barang yang dijual, ketersediaan barang yang selalu ada, karyawan yang cekatan
dan teliti, penempatan barang yang mudah untuk diambil.
Tabel 5-11
Total Nilai Rata-rata Dimensi (Reability)
Indomaret
|
Faktor
|
Kenyataan
|
Harapan
|
GAP
|
|
Kualitas barang yang dijual
|
3.15
|
4.24
|
-1.09
|
|
Ketersediaan barang yang selalu ada
|
3.24
|
4.20
|
-0.96
|
|
Karyawan Yang cekatan dan teliti
|
3.15
|
3.37
|
-0.22
|
|
Penempatan barang yang mudah untuk diambil
|
3.21
|
3.89
|
-0.68
|
|
Rata-rata
|
3.18
|
3.92
|
-0.74
|
Berdasarkan table 5-11 diatas, dapat diuraikan
tingkat kepuasaan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen waralaba
indomaret terhadap dimensi reability.
Hasil total nilai rata-rata dimensi reability
kenyataan 3.18 reability diketahui bahwa fasilitas ketersediaan barang yang selalu
ada sebesar nilai 3.24 yang mendapat nilai 3.21 faktor penempatan barang yang
mudah untuk diambil. Namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih
belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan yaitu 3.92 untuk faktor kualitas barang yang
dijual nilai 4.24, untuk faktor fasilitas penempatan barang yang mudah untuk
diambil adalah 3.89 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.
Dengan melihat nilai rata–rata kenyataan reability
sebesar -0.74 yang meliputi nilai-nilai gap -1.09 yaitu fasilitas kualitas
barang yang dijual. Dan nilai gap yang kedua sebesar -0.96, sedangakan fasilitas
ketersediaan barang yang selalu ada. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih
lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen merasa bahwa dimensi reability yang ada selama ini masih
dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi reability ini pertanyaan
yang perlu mendapatkan perhatian adalah:
- Kualitas
barang yang dijual perlu diperbanyak
2. Ketersediaan barang yang selalu ada yang
perlu ditambangkan.
5.3.3 Dimensi Responsives
Dimensi
responsives adalah dimensi yang
menjelaskan berkenan dengan karyawan memberi infomasi yang jelas, karyawan yang
rapi dan bersih, keamananan yang terjamin, tersedia katalog.
Tabel 5-12
Total Nilai rata-rata Dimensi (Responsives)
Indomaret
|
Faktor
|
Kenyatan
|
Harapan
|
GAP
|
|
Karyawan memberi informasi yang jelas
|
3.18
|
3.85
|
-0.67
|
|
Karyawan yang rapi dan bersih
|
3.30
|
3.99
|
-0.69
|
|
Keamanan yang terjamin
|
3.14
|
3.88
|
-0.74
|
|
Tersedia Katalog
|
3.12
|
4.40
|
-1.28
|
|
Rata-rata
|
4.24
|
5.37
|
-1.13
|
Berdasarkan tabel 5-12 diatas, dapat diuraikan
tingkat kepuasaan konsumen terhadap dimensi responsives.
Hasil total nilai rata-rata dimensi responsives
kenyataan 4.24 diketahui bahwa faktor
karyawan yang rapi dan bersih yang mendapat nilai 3.30, mengenai faktor
keamanan yang terjamin sebesar nilai 3.14, namun dari hasil tersebut dirasakan
para konsumen masih belum memuaskan. Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan
responsives yaitu 5.37 untuk faktor tersedia
katalog yang jelas nilai 4.40, untuk
faktor karyawan yang rapi dan bersih sebesar nilai harapan adalah 3.99 yang
dirasakan konsumen belum memuaskan.
Dengan melihat nilai rata–rata kenyatan responsives
sebesar -1.13 yang meliputi nilai-nilai gap -1.28 yaitu faktor tersedia
katalog. Nilai gap yang kedua sebesar -0.74, sedangakan faktor keamanan yang
terjamin. Menunjukkan bahwa nilai harapannya masih lebih besar dari nilai
kenyataan konsumen. Konsumen manggap bahwa dimensi responsives yang ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi
harapan konsumen. Dalam dimensi responsives
ini pertanyaan yang perlu mendapatkan perhatian yang kasus adalah:
- Sebaik
katalog diperbanyak dan di update disetiap
bulannya.
- Keamanan
yang terjamin sebaik menggunakan sistem alaram, ada petugas keamanan.
5.5.4 Dimensi Assurace
Dimensi
assurace adalah dimensi yang
menjelaskan berkenan dengan kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani
konsumen, kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah konsumen, pengetahuan karyawan
terhadap produk yang ditawarkan.
Tabel 5-13
Total Nilai rata-rata Dimensi (Assurace)
Indomaret
|
Faktor
|
Kenyatan
|
Harapan
|
GAP
|
|
Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani
konsumen
|
3.25
|
3.88
|
-0.63
|
|
Kemampuan karyawan dalam menyelesiakan masalah
konsumen
|
3.09
|
3.87
|
-0.78
|
|
Pengetahuan karyawan terhadap produk yang
ditawarkan.
|
3.21
|
4.24
|
-1.03
|
|
Rata-rata
|
3.18
|
3.99
|
-0.81
|
Berdasarkan tabel 5-13 diatas, dapat
diuraikan tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi assurance. Hasil total nilai rata-rata dimensi kenyataan assurance 3.18 diketahui bahwa faktor kesopanan dan keramahan karyawan dalam
melayani konsumen yang mendapat nilai 3.25, yang kedua sebesar nilai 3.21
tentang pengetahuan karyawan terhadap karyawan terhadap produk yang ditawarkan,
namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan. Ini
terlihat dari hasil total rata-rata
harapan yaitu 3.99 untuk faktor
pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan mendapatkan nilai 4.24,
kemudian yang kedua yaitu faktor kesopanaan dan keramahan karyawan dalam
melayani konsumen adalah 3.88 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.
Dengan melihat nilai total rata–rata kenyatan assurance
sebesar -0.81 yang meliputi nilai-nilai gap -1.03 yaitu faktor Pengetahuan karyawan terhadap
produk yang ditawarkan. Dan nilai gap yang kedua sebesar -0.78, sedangakan faktor
Kemampuan karyawan dalam menyelesiakan masalah konsumen. Menunjukkan bahwa
nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen merasa
bahwa dimensi assurance yang ada
selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi assurance ini pertanyaan yang perlu
mendapatkan perhatian yang kasus adalah:
- Pengetahuan
karyawan terhadap produk yang baru
sebaik ditraning.
- Kemampuan karyawan
dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan cekatan.
5.4.5 Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty adalah dimensi yang menjelaskan berkenan dengan kemudahan
konsumen berhubungan dengan karyawan, kesopanan operator telepone dalam
menangani keluhan, tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru.
Tabel 5-14
Total Nilai rata-rata Dimensi (Emphaty)
Indomaret
|
Faktor
|
Kenyatan
|
Harapan
|
GAP
|
|
Kemudahan konsumen berhubungan dengan karyawan
|
3.30
|
3.60
|
-0.30
|
|
Kesopanan operator telepone dalam menangani
keluhan
|
3.49
|
3.69
|
-0.20
|
|
Tersedia pelayanan informasi yang akurat dan
selalu baru
|
3.48
|
3.91
|
-0.43
|
|
Rata-rata
|
3.42
|
3.73
|
-0.31
|
Berdasarkan tabel 5-14 diatas, dapat
diuraikan tingkat kepuasan konsumen terhadap dimnesi emphaty. Hasil total nilai rata-rata dimensi emphaty kenyataan 3.42
diketahui bahwa Kesopanan operator telepone dalam menangani keluhan nilai 3.49,
mengenai Tersedia pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru sebesar nilai
3.48, namun dari hasil tersebut dirasakan para konsumen masih belum memuaskan.
Ini terlihat dari hasil rata-rata harapan yaitu 3.73 untuk faktor tersedia pelayanan informasi yang akurat dan
selalu baru sebesar nilai 3.91, untuk faktor kesopanan operator telepone dalam
menangani keluhan sebesar nilai harapan adalah 3.69 yang dirasakan konsumen belum memuaskan.
Dengan melihat nilai rata–rata kenyatan emphaty
sebesar -0.31 yang meliputi nilai-nilai gap -0.43 yaitu faktor tersedia
pelayanan informasi yang akurat dan selalu baru. Dan nilai gap yang kemudahan
konsumen berhubungan dengan karyawan kedua sebesar -0.30. Menunjukkan bahwa
nilai harapannya masih lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen
manggap bahwa dimensi emphaty yang
ada selama ini masih dianggap kurang memenuhi harapan konsumen. Dalam dimensi emphaty ini pertanyaan yang perlu mendapatkan
perhatian yang kasus adalah:
- Pelayanan
informasi yang akurat dan selalu baru seperti brosur discount..
- Kemudahan
konsumen berhubungan dengan karyawan dengan ada followup.
Tabel 5-15
Table Tingkat Kepentingan Konsumen Indomaret
|
No
|
Dimensi
|
Tingkat Kepentingan
|
|
1
|
Tangible
|
23.25%
|
|
2
|
Reliability
|
21,45%
|
|
3
|
Responsivess
|
21,3%
|
|
4
|
Assurance
|
18%
|
|
5
|
Emphaty
|
16%
|
|
|
Jumlah
|
100%
|
Berdasarkan tabel 5-15 maka dapat dilihat
tingkat kepentingan konsumen di lihat dari besarnya persentase dan urutaannya
adalah sebagai berikut:
- Dimensi Tangible, dengan urutannya adalah
kepentingan sebesar 23.45%
- Dimensi Reliability, dengan persentase tingkat kepentingan sebesar
21,45%
- Dimensi Responsivess ,dengan kepentingan presenstase
sebesar 21.3 %
- Dimensi Assuance dengan kepentingan
presentase sebesar 18%
- Dimensi Emphaty dengan kepentingan
presentase sebesar 16%.
Dari hasil nilai rata-rata faktor-faktor
kenyataan dan harapan tiap dimensi, kemudian dirata-ratakan berdasarkan
perdimensinya yang nanti untuk mendapatkan harapan maupun kenyatan rata-rata
perdimensinya sebagai berikut.
Tabel 5-16
Total Nilai rata-rata konsumen waralaba Indomaret
|
Dimensi
|
Rata-rata kenyataan
|
Rata-rata Harapan
|
|
Tangible
|
3.29
|
4.07
|
|
Reliability
|
3.18
|
3.93
|
|
Responsivess
|
4.24
|
5.37
|
|
Assurance
|
3.18
|
4
|
|
Emphaty
|
3.42
|
3.73
|
Kemudian dari nilai rata-rata harapan dan
nilai rata-rata kenyataan konsumen terhadap Waralaba pada lampiran dikalikan
dengan hasil angket rata-rata penilaian konsumen pada lampiran akan diperoleh weight score mean perdimensi untuk
tertimbang perdimensi kemudian dibagi dengan jumlah responden maka akan di
dapat hasil harapan dan kenyataan terhadap kualitas layanan yang diberikan
kepada konsumen.
Tabel 5-17
Total Nilai Rata-rata tertimbang waralaba Indomaret
|
Dimensi
|
Rata-rata Kenyatan
|
Rata-rata Harapan
|
GAP
|
|
Nilai Tertimbang servqual Tangible
|
0,764925
|
0.94395
|
-0,179025
|
|
Nilai
Tertimbang servqual Reliability
|
0,68211
|
0,84084
|
-0,15873
|
|
Nilai Tertimbang servqual Responsives
|
0,90312
|
1,14381
|
-0,24069
|
|
Nilai
Tertimbang servqual Assurance
|
0,5724
|
0,7182
|
-0,1458
|
|
Nilai Tertimbang servqual Emphaty
|
0,5472
|
0,5968
|
-0,0496
|
Secara umum pihak waralaba
indomaret dipersepsikan mempunyai kualitas layanan berada dibawah harapan
konsumen yaitu:
- Tangible.
Dengan nilai dimensi tangible sebesar -0,179025 (-0,179) berarti nilai harapan lebih besar dari nilai
kenyataan konsumen. Konsumen menggap bahwa fasilitas dimensi yang menjelaskan
berkenan dengan penampilanan lokasi, parkir, penitipan barang, debit card, media cetak, tempat yang
nyaman.
- Reliability
Dengan nilai dimensi reliability sebesar -0,15873
(-0,158) berarti bilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan konsumen,
konsumen merasa bahwa dimensi yang menjelaskan berkenan dengan penampilanan
kualitas barang yang dijual, ketersediaan barang yang selalu ada, karyawan yang
cekatan dan teliti, penempatan barang yang mudah untuk diambil.
- Responsivenes.
Dengan nilai dimensi responsives dengan nilai -0,24069
(-0,240) berarti nilai harapan lebih
besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menganggap bahwa kemampuan untuk
membanguan kepercayaan dan keyakinan kepada yang cepat dan tepat dan terpecaya
masih kurang memenuhi harapan konsumen dilihat dari dimensi yang menjelaskan
berkenan dengan karyawan memberi infomasi yang jelas, karyawan yang rapi dan
bersih, keamananan yang terjamin, tersedia katalog.
- Assurance.
Dengan nilai dimensi assurance sebesar -0,1458 (-0,145) berarti nilia harapan
lebih besar dari nilai kenyataan konsumen. Konsumen menggap bahwa kemampuan
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen masih kurang memenuhi
harapan konsumen. dimensi yang menjelaskan berkenan dengan kesopanan dan
keramahan karyawan dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam
menyelesaikan masalah konsumen, pengetahuan karyawan terhadap produk yang
ditawarkan.
- Emphaty
Dengan nilai dimensi emphaty sebesar -0,0496 (0,049) berarti nilai harapan
lebih besar dari nilai kenyatan konsumen. Konsumen merasa bahwa perhatian
konsumen yang telah diberikan oleh pihak waralaba masih kurang memenuhi harapan
konsumen.
5.5 Analisa Servcqual score
Waralaba Indomaret
Dalam hal penilaian kualitas layanan harus
diketahui dahulu harapan dan kenyataan yang diberikan perusahaan tersebut. Maka
dilakukan perhitungan servqual yang mengandung arti bahwa semakin negatif nilai
servqual yang mengandung arti bahwa semakin negatif nilai servqual maka semakin
buruk kualitas layanan perusahaan tersebut dimata konsumen. Dari perhitungan
pada tabel total nilai rat-rata harapan dan kenyataan konsumen waralaba indomaret didapat nilai
servqual sebagai berikut:
Tabel 5-18
Total Nilai Rata-Rata Harapan Konsumen Waralaba Indomaret
|
Total Skor Harapan
|
Total Nilai Bobot
|
Total Rata-Rata Harapan
|
|
4,06
|
0,2325
|
0,943395
|
|
3,92
|
0,2145
|
0,84084
|
|
5,37
|
0,213
|
1,14381
|
|
3,99
|
0,18
|
0,7182
|
|
3,73
|
0,16
|
0,5968
|
|
|
Total
|
4,2436
|
Tabel 5-19
Total Nilai Rata-Rata Kenyatan Kosumen Waralaba Indomaret.
|
Total Skor Kenyatan
|
Total Nilai Bobot
|
Total Rata-Rata Kenyatan
|
|
3,29
|
0,2325
|
0,764925
|
|
3,18
|
0,2145
|
0,68211
|
|
4,24
|
0,213
|
0,90312
|
|
3,18
|
0,18
|
0,5724
|
|
3,42
|
0,16
|
0,5472
|
|
|
Total
|
3,469755
|
Nilai servqual = Nilai Kenyataan – Nilai Harapan.
= 3,469755 – 4,2436
=
-0,773845 (-0,773)
Nilai servqual yang sebesar -0,773 berarti kualitas layanan Waralaba Indomaret
pada saat ini masih realtif belum memuaskan, karena masih dibawah harapan
parakonsumen. Semakin buruk citra kualitas layanan yang diberikan.
BAB 6
Kesimpulan Dan Saran
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan
uraian dan analisis yang telah dikumpulkan pada bab-bab terdahulu maka hasil
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Tingkat Kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang difasilitasikan oleh waralaba indomaret secara umum relatif belum memenuhi harapan dari para konsumen atau kurang memuaskan. Karena berdasarkan 5 dimensi yang diukur yaitu tangible , reliability, responsives, assurance, emphaty .
- Dari hasil pembuktian dengan menggunakan Metode Servqual yang dilihat dari skor Gap, dimana nilai-nilai tersebut terhadap perbedaan harapan dan kenyataan konsumen terhadap pelayanan waralaba indomaret antara lain:
Perbedaan antara
nilai kenyataan dan harapan dari pelayanan dari Toko Waralaba Indomaret:
- Nilai kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kualitas pelayanan untuk dimensi tangible sebesar 0,764925, dimesi reliability 0,68211, dimesi responsives sebesar 0,90312, dimesi assurance sebesar 0,5724, dimensi emphaty sebesar 0,5472.
- Nilai harapan pelanggan terhadap kualitas layanan untuk dimesi tangible sebesar 0,943395, dimensi reliability sebesar 0,84084, dimensi responsives sebesar 1,14381, dimesi assurance sebesar 0,7182, dimensi emphaty sebesar 0,5968.
- Nilai Kesenjangan (GAP) kualitas waralaba untuk dimensi dimesi tangible sebesar -0,178, dimensi reliability sebesar -0,15, dimensi responsives sebesar
-0,24,
dimesi assurance sebesar -0,145,
dimensi emphaty sebesar -0,049.
- Nilai
Perhitungan servqual adalah
sebesar -0,773, Nilai negative ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Toko
Waralaba Indomaret saat ini masih belum memuaskkan karena masih dibawah
harapan pelanggannya.
Dengan demikian waralaba
Indomaret perlu membuat strategies baru dan melakukan penempatanan dari sistem
yang ada yaitu dimensi-dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan
sehingga supaya untuk menjaga dan menambah jumlah pelanggan dapat dicapai.
5.2 Saran
Berdasarkan uraian, analisis serta kesimpulanan
diatas, beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi peningkatan
kuliatas pelayanan pada Toko Waralaba Indomaret Cipinang.
1.Hal yang perlu diperhatikan
oleh Toko Waralaba agar dapat memenuhi kepuasaan konsumen adalah :Media Cetak yang
perlu diperbanyak lagi jenisnya, Fasilitas parkir yang perlu diperluas, Kualitas
barang yang dijual perlu ditambahkan jenis, Ketersediaan barang yang selalu ada
dan perlu ditambangkan, Katalog untuk membantu konsumen barang produk yang lagi
didiscoun pada bulan ini, Keamanan yang terjamin ada sistem keamanan atau bila
perlu ada petugas keamanan, Pengetahuan karyawan terhadap produk lebih baik
ditraning, Kemampuan karyawan dalam menyelesikan masalah konsumen dengan cepat
dan cekatan, Kemudahaan karyawan berhubungan dengan konsumen ada list nama-nama
pelanggan untuk bisa di followup. Hal
ini menunjukkan Toko Waralaba Indomaret Cipinang harus lebih memperbaiki
pelayanan-pelayanan yang dianggap konsumen masih jauh dari harapan.
Skripsi ini saya membuat tahun 2008 dan lulus S1 luarbiasa perjalanannya dan pendidikan yang menyenakan untuk masa depan kita semua.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar